“没打过官司，进了法院就怕找不到方向”，这是大部分初次踏入法院的群众的顾虑。上海市第一中级人民法院不断创新窗口工作机制，通过借力社会资源，细化服务内容，拓宽工作渠道，打造“法律援助”、“诉讼事务中心”等一个个透亮窗口，让群众诉讼维权的道路更加畅通。
    ■诉讼事务中心——
    司法服务第一站
    “法官有人找、材料有人收、案件有人查、咨询有人答”，这是上海一中院诉讼事务中心2007年11月成立时给出的承诺。这份承诺在过去的近五年时间里，得到了充分的兑现。
    门口一溜座椅，大厅设有电子触摸查询系统，方便随时查询案件情况、诉讼指南；墙角摆放老花镜、书写工具、急救药品、雨具以及投币电话，供来访群众使用；每一个办事窗口都贴心地安放着座位。
    这里，更像是前来法院的当事人和来访群众的一个驿站。曾有一名东北当事人来到一中院办完事后向法官感慨：“这儿的便民诉讼服务绝不亚于星级宾馆。一中院的诉讼服务绝对堪称一流。”
    这样的褒奖对于诉讼事务中心的工作人员们来说，并不陌生。
    一天，年过七旬的陈老先生来到诉讼事务中心，申请再审。中心工作人员详尽告知向高级法院提交申请的程序规定及应当准备的材料。老人拿出一份自己手写的申诉信，为难地表示，按照格式规定书写申请书有困难。工作人员当即为其打印三份申请书的基本内容，留下理由部分交给老人自己填写。得到帮助的老人把中心工作人员当成了自家人，此后又多次来到中心，要求帮忙修改再审请求、补办遗失文书等，一一得到了工作人员的热情接待。
    陈老先生对诉讼事务中心的贴心服务赞不绝口。
    去年元旦过后不久，一位名叫查尔斯·勒玛的美国公民，来开具一份无犯罪记录证明。法院并无此项职能，但中心工作人员并没有简单回绝了事，而是热心地为其联系市公安局的出入境管理部门，咨询到办理流程和单位，再与经办此事的上海某公证处确认详细的办理要求及地址。然后将相关地址、联系方式用中英文分别书写后，交给勒玛。离开一中院时，勒玛连声地向工作人员道“Thanks”（谢谢）。
    而延伸到网上的“在线诉讼服务平台”，提供了更多的便利和人性化服务。
    在线诉讼服务不仅涵盖了网上立案、证据交换、文书送达、材料收转、案件查询、联系法官、院长在线、网上信访、委托鉴定、判后答疑等十二项面向当事人的服务，还提供在线咨询、诉讼指南、庭审直播、执行曝光等十二项面向社会公众的服务。
    在运转一段时间后，在线诉讼服务即被国内外媒体广泛报道。“在线诉讼服务更好地树立民众对司法的信任感，有利于节省案件审理的时间和费用。”德国《法兰克福汇报》在一篇题为《中国的司法将虚拟化，而且更加透明》的文章中，如此评价上海一中院的在线诉讼服务。
    ■信访8号窗——
    联手律师共纾难
    法官擅断案、律师长辩论。当这两个职业群体产生交集，会不会带来更不寻常的力量？这样的尝试，发生在上海一中院的信访8号窗口。
    2010年1月，市一中院与市法律援助中心、君成律师事务所协商决定，在市一中院设立“法律援助”窗口。窗口值班律师，接受市法律援助中心的指派，对来访人员的法律咨询进行解答，就如何申请法律援助予以指导。
    不久前的一天，刘老先生给市一中院送来一面“全心全意，为民解忧”的锦旗。这面锦旗也和“法律援助”窗口有关。
    原来，他的妻子曾因被医院辞退而诉至法院，刘老先生对案件结果不满，十多年来一直上访。“法律援助”窗口值班律师王璟接待了他。热心的王律师通过沟通走访，在了解了大量案件背景情况下，对案件双方当事人做了许多释法说理工作，最终，双方当事人各退一步达成了谅解。为此，刘老先生执意要上门赠送锦旗，衷心感谢法院和王律师为矛盾解决付出的努力。
    另一当事人陈某的态度也因为“法律援助”窗口而发生了一百八十度的转变，从最初走进法院时的怒气冲冲，到两周后心平气和地向律师和信访工作人员致谢。在这两周里，接待他的王律师从写上诉状到填传票回执、从跑哪家法院到如何交上诉费，事无巨细地给予无偿指导，案件最终通过二审调解得到了圆满解决。
    伊律师从2010年“法律援助”窗口设立开始，就参加了窗口值班工作，对此深有体会：“每天接待的咨询人员多则十多人次，少的也有四五人次。通过解答问题、疏导情绪，减少了当事人对法院的误解和怨气，提高了司法判决的公信力。”
    两年多来，“法律援助”窗口已现场答疑3000多人次，多次提供无偿法律救助，助力矛盾化解，取得了良好的法律效果与社会效果。
    ■“编外”特殊窗——
    特邀监督员同接访
    在信访窗口值班的，除了日常接待法官外，定期会出现一位特殊的编外人士——特邀监督员。这位“便衣”人士在信访各个窗口倾听法官接待来访群众之余，也参与到接待工作，直接与来访者交流沟通。
    上海一中院共有30名特邀监督员，其中大部分是人大代表、政协委员，还有来自工、青、妇等其他社会各界人士。这些社会人士既是监督检验一中院信访工作的“啄木鸟”，也是信访窗口的“特需门诊专家”。
    自2004年起，上海一中院就邀请“特邀监督员”共同参加信访接待，尝试整合更多的社会资源，求解信访难题。
    “吴政权法官耐心细致接待信访人员，既从法律条款法律程序逐一解释，也能从信访人员角度，为其提供从合法途径解决问题和诉求，值得称赞。”这一段文字，是今年9月底，特邀监督员徐槟与一中院退休返聘、负责信访的吴政权老法官一同进行信访接待后的由衷感慨。
    有感于此，特邀监督员从不同的角度，给来访人以劝解和建议。特邀监督员的身份，对来访者而言，少了对抗和排斥，多了信任和依赖，无形中拉近了彼此心理上的距离，也为矛盾的化解创造了更多的可能和更大的空间。
    显然，特邀监督员的加入，如同注入润滑剂，让信访工作变得更加“柔韧”和“顺畅”。
    精确回应社情民意
    在转型发展、矛盾凸显的当下，法院面临纷繁复杂的世情民情，面对多元多重的利益诉求。而为群众服务的法院窗口，则是和这些矛盾纠纷直接“面对面”的地方。
    对此，上海一中院院长孙建国认为：“处理这些矛盾纠纷需要我们的法官具备更高的司法智慧和政治智慧，因此我们队伍的司法能力就不能不包括及时准确解读社情民意的能力，不能不包括适时适度做好群众工作的能力，不能不包括将法律条文活化到社会现实中的能力。”
    窗口工作投射出上海一中院在这方面作出的努力。据介绍，仅今年一至三季度，诉讼事务中心就引导分流来访群众近4000人次，接收快递件4900余次，接待当事人来电或来访5900余次。
    信访窗口引入律师“法律援助”，也是该院的一项创新。作为纠纷裁判者的法院，对于来访人的诉求更多止于程序方面的引导和帮助，律师则不仅同样能对程序问题做出解答，也能以法律从业者的身份，对案件实体问题给予详尽说明，还能对纠纷的处理方式给出更多的意见。
    法院“法律援助”窗口的设置，正是基于来访群众这方面的需求，搭建的一个服务指向性更为鲜明的平台，助推信访纠纷化解。
    特邀监督员的“加盟”，则起到了促进信访接待进一步规范和借力社会资源疏导矛盾的双重功效。